Reziproke Wertschätzung im Dienstleistungshandeln - eine begriffliche Erweiterung zur Anerkennungstheorie / Reciprocal appreciation within service work - a conceptual extension of the theory of recognition

Abstract Wertschätzung in Dienstleistungsinteraktionen wird in arbeitssoziologischen Diskussionen vor allem als einseitig gerichteter Prozess verstanden, in welchem dem Dienstleister aufgrund seiner Arbeitsleistung Anerkennung zuteilwird. Analysen von Interviews mit Beschäftigten aus den Branchen Pflege, Einzelhandel und Friseurhandwerk legen jedoch eine reziproke Wertschätzungsstruktur offen. Anhand von Fallbeispielen wird verdeutlicht, welche Bedeutung die Professionalität der Beschäftigten für die Etablierung einer wertschätzungsbasierten Dienstleistungsbeziehung hat. Zudem wird gezeigt, dass die dienstleisterseitige Wertschätzung für den Kunden einen nicht zu unterschätzenden Einfluss auf das Gelingen der Interaktion und die Qualität der Dienstleistung nimmt.