The Role of Service Quality on Customer Satisfaction in Internet Retailing : A Comparative Study of Apparel and Book Industries (İnternet Perakendeciliğinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Rolü: Hazır Giyim ve Kitap Sektörü Üzerine Karşılaştırmalı Bir Araştırma)

English Abstract: The aim of this research is to investigate the effects of perceived e-service quality on e-satisfaction and to demonstrate how these effects differ in several business industries. In this context, customers of two competing brands from different sectors (apparel and books) were chosen as research sample. Research data that gathered from 590 consumers via internet survey was analyzed with regression analysis. Research results show that perceived e-service quality has a significant effect on e-satisfaction. Although "privacy" and "technical" dimensions are important factors for e-service quality, they have no significant effect on e-satisfaction while other factors which are "effectiveness", "execution of transactions", "customer relations", "design", "entertainment" have significant effect on customer satisfaction. "Execution of transactions" was found to be the most important in explaining e-satisfaction while "design" factor explains the least. Also the hypothesized effects in the research model for perceived e-service quality on e-satisfaction differ partially between selected industries. Turkish Abstract: Bu çalışmada internet perakendeciliğinde algılanan hizmet kalitesinin (e-hizmet kalitesi) müşteri memnuniyeti (e-memnuniyet) üzerindeki etkisini tespit etmek ve bu etkinin farklı sektörlere göre nasıl değiştiğini ortaya koymak amaçlanmaktadır. Bu kapsamda iki farklı sektör (hazır giyim ve kitap) seçilmiş ve sektördeki en büyük iki rakip markanın müşterileri araştırma kapsamına alınmıştır. İnternet üzerinden anket yöntemi ile 590 kişiden elde edilen verilere regresyon analizi uygulanmıştır. Araştırmada e-hizmet kalitesi algısının e-memnuniyet üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olduğu bulunmuştur. e-hizmet kalite algısında önemli unsurlardan olan "gizlilik" ve "teknik" boyutlarının, e-memnuniyeti açıklamakta anlamlı bir etkisinin olmadığı, "etkinlik", "işlem gerçekleştirme", "müşteri hizmetleri", "tasarım", ''eğlence” boyutlarının etkilerinin ise anlamlı olduğu bulunmuştur. En önemli etkinin ise "işlem gerçekleştirme" boyutunda olduğu, en az etkinin ise "tasarım" boyutunda olduğu saptanmıştır. Ayrıca e-hizmet kalitesinin e-memnuniyet üzerindeki etkilerinde sektörlere göre kısmi farklılıkların olduğu tespit edilmiştir