Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center : Entwicklung eines Referenzmodells zur Prozessautomatisierung
von Daniel Jobst
| Year of publication: |
2010
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| Authors: | Jobst, Daniel |
| Publisher: |
Wiesbaden : Gabler Verlag / Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden |
| Subject: | Callcenter | Call centre | Beziehungsmarketing | Relationship marketing | Prozessmanagement | Business process management | Automatisierung | Automation | Workflow-Management-System | Workflow management system | Digitale Dienste | Web-based service | Unternehmen | Kundenorientierung | Kommunikation | Serviceorientierte Architektur |
| Description of contents: | Table of Contents [external.dandelon.com] ; Description [swbplus.bsz-bw.de] |
| Extent: | Online-Ressource (XVIII, 310S. 106 Abb, digital) |
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| Series: | |
| Type of publication: | Book / Working Paper |
| Language: | German |
| Notes: | Description based upon print version of record Geleitwort; Inhaltsverzeichnis; Abbildungsverzeichnis; Tabellenverzeichnis; Abkürzungsverzeichnis; Teil I. Grundlagen; 1. Serviceund Ereignisorientierung im Contact-Center; 1.1. Problemstellung und Notwendigkeit der wissenschaftlichen Untersuchung; 1.2. Zielsetzung und Vorgehen; 1.3. Aufbau der Arbeit; 2. Contact-Center als Dienstleister in der Kundenkommunikation; 2.1. Definition der Begriffe Call-Center und Contact-Center; 2.2. Contact-Center als virtuelle Unternehmungen; 2.3. Aufbau und Organisation von Contact-Centern 3. Kundenorientierung und Industrialisierung in der Kundenkommunikation3.1. Kundenorientierung als Unternehmensziel; 3.2. Industrialisierung der Dienstleistungsbranche; 3.3. Kundenorientierung und Industrialisierung als Einflussfaktoren; Teil II. Geschäftsprozesse, Service- und Ereignisorientierung; 4. Geschäftsprozesse und klassisches Geschäftsprozessmanagement; 4.1. Prozessbegriff; 4.2. Geschäftsprozessmanagement; 4.3. Geschäftsprozessmodellierung; 4.4. Geschäftsprozesscontrolling und -optimierung; 4.5. Prozessautomatisierung; 5. Serviceorientierung 5.1. Serviceorientierung und serviceorientierte Architekturen5.2. Umsetzung von serviceorientierten Architekturen mit Web-Services; 5.3. Serviceorientierte Architekturen und Geschäftsprozessmanagement; 6. Ereignisorientierung; 6.1. Grundlagen der Ereignisorientierung; 6.2. Ereignisorientierte verteilte Systeme; 6.3. Complex Event Processing (CEP); 6.4. Eventverarbeitung und Geschäftsprozessmanagement; Teil III. Referenzmodell: Anwendung der Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center; 7. Handlungsfelder und Neuansatz; 7.1. Bewertung des Status quo 7.2. Lösung durch Integration vorhandener Ansätze auf Basis von Standards8. Automatisierung durch Serviceorientierung; 8.1. Gewähltes Vorgehensmodell; 8.2. Identifikation von Zielen und Architekturprinzipien; 8.3. Domänenarchitektur; 8.4. Identifikation von Service-Typen; 8.5. Entwicklung eines Contact-Center-Prozessmodells; 8.6. Umsetzung; 9. Steuerung und Überwachung durch Ereignisorientierung; 9.1. Vorgehensmodell und Zielsetzung; 9.2. Erarbeitung der Event-technischen Grundlagen (Event-Enabling); 9.3. Event-Processing-Agents (EPA) und ihre zugehörigen Event-Typen 9.4. Das Event-Processing-Network (EPN) im Contact-Center9.5. Erweiterung des Prozessmodells um Aspekte der Ereignisverarbeitung; 10. Zusammenfassung; 10.1. Vorgehen; 10.2. Ergebnisse und Bewertung; 10.3. Grenzen und weitergehende Forschungsfragen; Literatur; |
| ISBN: | 978-3-8349-8989-5 ; 978-3-8349-2487-2 |
| Other identifiers: | 10.1007/978-3-8349-8989-5 [DOI] |
| Classification: | Marketing ; Betriebliche Information und Kommunikation |
| Source: | ECONIS - Online Catalogue of the ZBW |
Persistent link: https://www.econbiz.de/10014425092