Einführung zentraler Variablen im Kundenkontakt -- Ausgewählte Einflussfaktoren der Kundenorientierung -- Empathie als mediierender Mechanismus -- Altersunterschiede als Kontextfaktor im Kundenkontakt -- Herleitung und empirische Überprüfung des Mehrebenenmodells.

Scholars and practitioners in the OB literature nowadays appreciate that emotions and emotional regulation constitute an inseparable part of work life, but the HRM literature has lagged in addressing the emotional dimensions of life at work. In this chapter therefore, beginning with a...