This paper deals with the process of how consumer dissatisfaction is formed, both from a cognitive and an affective perspective, and also with how it translates into complaint behavior intentions. Our main objective is, on the one hand, to gain an insight into the effect that the disconfirmation...

[ES] Este trabajo aborda el estudio de la formación de la insatisfacción, desde la perspectiva cognitiva y afectiva, y de sus consecuencias en forma de intenciones de comportamientos de queja. El objetivo es investigar la influencia directa e indirecta, a través de los afectos negativos, que...