Fundierung -- Gesetzliche Grundlagen und begriffliche Klärung -- Modellvorhaben des Bundesministerium für Arbeit (BMA) -- Gesundheit und Unternehmen -- Empirische Umsetzung -- Untersuchungsthemen -- Untersuchungen im Überblick -- Studie A: Gesundheitsgefahren im Krankenhaus -- Studie B:...

Trotz Boom leidet die Call Center-Branche unter erheblichen Qualitätsproblemen. Daher stellt der Aufbau von Brand Commitment (psychologische Markenverbundenheit) von Call Center Agents eine Herausforderung für Unternehmen dar. Verena König zeigt, welchen Beitrag das innengerichtete,...

Der beste Käufer ist der „Wiederkäufer“ -- Up- und Cross-Selling — was ist das eigentlich? -- Zusatzverkäufe in Call-Center und Kundenservice: Die aktuelle Marktsituation -- Guter Ruf zahlt sich aus: Fairer Verkauf statt Klinkenputzen -- Intern oder extern — Synergien durch optimale...

Für den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg eines Call-Centers ist es unerlässlich, die Mitarbeiter an das Unternehmen zu binden und ihre Leistungsfähigkeit und Leistungsbereitschaft nachhaltig zu sichern. Voraussetzung hierfür ist, dass die Mitarbeiter zufrieden sind. Unzufriedene...

Call Center sind komplexe Einheiten: Aus den Bestellannahme-Stellen der 80er Jahre sind Kundenservice-Center geworden, die alle denkbaren Kommunikationskanäle bedienen. Um diese Call Center zu managen, braucht man ein effizientes Controlling - für das die aktuell genutzten Methoden jedoch...

Was ist Outbound? -- Voraussetzungen für Outbound -- Auswahl der Outbound-Agenten -- Mitarbeiterqualifizierung und Training im Outbound -- Das Outbound-Gespräch -- Phone Selling – Chancen durch Verkauf -- Mitarbeitermanagement im Outbound – wichtiger denn je! -- Customer Relationship...

Mayank Kumar Golpelwar analyses why Business Process Outsourcing (BPO) units and their young employees found themselves to be the target of severe criticism from India’s middle classes. Using social and organizational psychological frameworks as well as ethnographic and variance analytic...

We present a field experiment in which we set up a call-center to study how the productivity of workers is affected if managers treat their co-workers in an unfair way. This question cannot be studied in long-lived organizations since workers may change their career expectations (and hence...