Das Buch stellt die Grundlagen des Operations Management im Call Center anwendungsorientiert dar. Hierbei zielen die Autoren vorrangig auf Inbound Call Center ab, bei denen die Anrufe von außen eingehen. Im Vordergrund steht der Prozess der Leistungserstellung im Call Center. Zunächst wird die...

Als Reaktion auf den infolge von Internationalisierung und Globalisierung verstärkten Wettbewerb vollzog sich in Industrieunternehmen eine Flexibilisierung bzw. Automatisierung der Produktionssysteme. Im Rahmen der Instandhaltung stand jedoch lange Zeit lediglich der Aspekt der...