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Vom Service zur Service-Marke -- Die Bedeutung von Bezugsgruppen, Kunden-Fans und Customer Lifetime Value -- Was ist Service-Innovation? -- Die zehn Regeln des Service-Design -- Reklamationsbehandlung, gewusst wie -- Emotionales Marketing -- Team-Marketing.

The literature on business model innovation mainly regards large enterprises and is not tailored to SME characteristics. Oana Buliga takes an exploratory look at whether SMEs use strategies which are mainly designed for large enterprises for innovating their business models. The results show...