Evolution des Internets als Wegbereiter von Web 2.0 -- Privatkundengeschäft von Banken -- Darstellung der Web-2.0-Anwendungen -- Empirische Analyse der aktuellen Nutzung und der Nutzungswünsche -- Zusammenfassung.

CRM has traditionally referred to a company managing relationships with customers. The rise of social media, which has connected and empowered customers, challenges this fundamental raison d’etre. This paper examines how CRM needs to adapt to the rise of social media. The convergence of social...