This paper presents a profit-oriented shift scheduling approach for inbound contact centers. The focus is on systems in which multiple agent classes with different qualifications serve multiple customer classes with different needs. We assume that customers are impatient, abandon if they have to...

In this paper we study a challenging call center operation problem. The goal of our analysis is to identify an optimal policy for allocating tasks to agents. As a first step, we discuss promising randomized policies and use stochastic approximation for finding the optimal randomized policy when...

Die vorliegende Broschüre möchte einen kurzen Einblick in die neue Organisationsform Call-Center geben. Wir haben sie nicht für Call – Center - Fachleute geschrieben, sondern für "Laien", die an Call - Centern interessiert sind, die sich über die Organisation von Call - Cen-tern, deren...

Ein Call Center ist eine der innovativsten Möglichkeiten, um Kundenkontakte zu gestalten.Als Schnittpunkt zum Kunden muss ein Call Center eine kontinuierliche Qualität bieten.Die Anforderungen an die Call Center Mitarbeiter1 sind vielfältig, denn neben fachlicher Qualifikation werden sowohl...

Erfolgreiche Unternehmen zeichnen sich unter anderem dadurch aus, dass sie ihre Ge-schäftsprozesse den sich stetig verändernden Marktbedingungen permanent anpassen. Bei der Eroberung neuer Marktanteile gehören mittlerweile das Internet, Call Center, Helpdesks und andere Frontoffice -...

Im Berichtszeitraum (Beginn 2001 - 31.05.2002) sind der Bereich der Call Center-Arbeit bzw. des Customer Relationship Management im Rahmen von nationalen und internationalen Projekten intensiv bearbeitet worden...