Rapport présentant l'organisation du travail et la GRH dans les centres d'appel français à partir d'une recherche quantitative portant sur 204 centres réalisée en 2004.

L'organisation en centre d'appels devient de plus en plus un outil privilégié des relations au client. Ce dispositif vise en même temps la baisse des coûts de production par l'industrialisation des services et l'amélioration de la qualité de service. Ceci se traduit par un système hybride...