Cet ouvrage analyse les enjeux de la relation client selon les diverses fonctions de l'entreprise et propose des outils pour mettre en œuvre des stratégies clients adaptées. Les auteurs s'intéressent tour à tour aux différentes stratégies, des plus classiques (programmes de fidélisation)...

Comment choisir et instaurer une relation ? Comment adapter l'organisation pour mettre en oeuvre la stratégie retenue ? Comment analyser les nombreuses données client collectées pour prendre les meilleures décisions ? Quels outils utiliser pour soutenir la stratégie relationnelle ? Gestion...

A travers l'analyse de la conception et de la mise en œuvre d'un projet d’administration, ce cas vise à mettre en lumière les problèmes et enjeux de la déclinaison et du pilotage d'une stratégie dans le contexte public. Après avoir présenté les composantes et enjeux du pilotage...