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The influence of customer characteristics on frontline employees’ customer need knowledge

Hüttel, Björn A.; Ates, Zelal; Schumann, Jan Hendrik; … - In: Journal of Services Marketing 33 (2019) 2, pp. 220-232

Purpose: This paper aims to investigate the influence of individual customer characteristics on frontline employees’ (FLEs) customer need knowledge (CNK), a construct that objectively measures FLEs’ ability to accurately identify a given customer’s hierarchy of needs....

Persistent link: https://www.econbiz.de/10012077236

Rollenkonflikte von Kundenberatern und deren Auswirkungen auf die Produktivität im Finanzdienstleistungsbereich

Büttgen, Marion; Volz, Julian - 2011

Persistent link: https://www.econbiz.de/10009230439

Effective coping strategies for stressed frontline employees in service occupations : outcomes and drivers

Selzer, Veronika Luisa; Schumann, Jan Hendrik; … - In: The service industries journal 41 (2021) 5/6, pp. 382-399

Persistent link: https://www.econbiz.de/10012498580

The influence of customer characteristics on frontline employees’ customer need knowledge

Hüttel, Björn Armin; Schumann, Jan Hendrik; Büttgen, … - In: Three essays on success factors of digital and …, (pp. 116-155). 2017

Persistent link: https://www.econbiz.de/10011894444

Der Einfluss von Rollenstress auf die Arbeitsleistung von Kundenkontaktmitarbeitern : ein personenspezifisches Phänomen

Volz, Julian; Büttgen, Marion; Ates, Zelal; Schumann, … - In: Theorie und Praxis des Dienstleistungsmarketing : …, (pp. 167-187). 2013

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