Теоретические Аспекты Лояльности Покупателя (Theoretical Aspects of Buyer Loyalty)

Russian Abstract: В статье представлена характеристика лояльности, рассмотрены факторы, влияющие на формирование приверженности покупателя к товару, фирме. Обозначены этапы жизненного цикла покупателя, ведущие к лояльности. Выделены различия в оценке поведенческой и воспринимаемой лояльности клиентов. Для оценки лояльности предложены алгоритмы расчетов, которые опираются на наблюдения и онлайн опрос. Акцент делается на использование методики определения лояльности с помощью подсчета индекса лояльности клиентов к торгово-сервисной компании. В оценке лояльности должное внимание отводится концепции – модели SERVLOYAL, построенной на взаимодействии переменных (поведенческих аспектах, аспектах отношений, аспектах доверия и др.). При оценке лояльности в торговом сервисе следует выделять абсолютную, скрытую и ложную лояльность, с целью выстраивания клиентурных отношений