생명보험회사의 서비스 실패와 복구에 관한 연구 (A Study on the Service Failure and Recovery in Life Insurance Companies)

Korean Abstract: 본 연구는 생명보험회사에서 서비스 실패유형 분류, 회복 유형 및 회복 후 관계에 관한 연구를 위해 정성적 연구방법 중의 하나인 중요사건기법(CIT, Critical Incident Technique)을 적용하여, 고객이 직접 경험한 내용을 근거로 서비스 실패유형과 회복유형을 분류하였다. 또한 서비스 현장에서 발생하는 서비스 실패, 회복에 대해 고객이 기업에 원하는 대응행동을 함께 제시함으로써 생명보험회사 및 설계사들이 서비스 실패로 불만족한 고객에게 효율적으로 대응할 수 있는 방안을 제시하였고 주요연구결과와 시사점은 다음과 같다.첫째, 서비스 실패 발생요인을 사전적으로 예방하는 것이 가장 효율적인 회복방법이다. 둘째, 설계사들에게 서비스 문제를 효과적으로 해결할 수 있는 고객관리 및 서비스 마인드 교육이 필요하다. 셋째, 생명보험회사가 설계사 위촉에 있어서도 보험 산업에 맞는 엄격한 기준을 적용하여야 할 것이다. 넷째, 서비스에 대해 불평을 토로하지 않은 고객들이 대부분 만족한 고객이라는 생각을 버려야 할 것이다. 마지막으로 설계사들이 고객의 이익을 최우선으로 하는 윤리의식 제고와 변화가 필요하다. 결론적으로 지속적이지 않고 부적절한 설계사 행동이 고객의 불만족 중에서 가장 압도적인 빈도를 차지하고 있는 것이 본 연구를 통해 증명되었다. 생명보험회사는 설계사들의 행동능력을 향상시키기 위해 지속적이고 정기적인 교육과 관리, 시스템 개발이 필요할 것이다.Korean Abstract: This study reviewed the importance of relationship marketing used in service industry and tried to apply it to the relationship marketing of insurance industry. To achieve this purpose, we used CIT(Critical Incident Technique), which is the qualitative methodology studying service failure and its causes and the type of service failure. We reviewed theoretical researches and examined the relation between service failure and service recovery and the relation between service recovery and following reaction after service recovery. The main empirical results and implications of our paper are as follows. First, our survey results shows that the unsustainable and inappropriate actions of FPs are the most dissatisfying factors of customs.Second, FPs should have the service mind in the customer position not to do service failure. Third, life insurance companies must continuously educate FPs and develop the service systems in order to improve FP's service abilities