Kunde und Energie im Fokus : wie das Engagement von Kunden und kundenzentrierte Managementsysteme die Produktivität im Unternehmen steigert

Rasanter Fortschritt, dynamisch ändernde Umwelten und steigender Wettbewerbsdruck bestimmen das heutige Wirtschaftsumfeld von Unternehmen in einer global vernetzten Welt. Unternehmen sind daher mehr denn je gefordert, kontinuierlich agil und innovativ zu sein. Die Mobilisierung von produktiver Energie in Unternehmen sowie das Erschliessen neuer Quellen der Wertschöpfung werden zunehmend zu Schlüsselfaktoren für den Erfolg und das Überleben am Markt. Das Ausmass an produktiver Energie zeigt, wie stark Unternehmen ihr emotionales, kognitives und behaviorales Potenzial zur Erreichung der Unternehmensziele mobilisiert haben und beeinflusst die Fähigkeit von Unternehmen, auf Markt- und Umweltveränderung zu reagieren (Bruch & Ghoshal, 2003, 2004). Obgleich Wissenschaftler annehmen, dass "intense customer experiences have the power to serve as so-called affective events, that is, incidents that naturally generate strong emotions and energy" (Bruch & Vogel, 2011), existieren bisher nur wenige Studien, die den Einfluss von externen Kunden auf die Energie in Organisationen untersuchen. Aktuelle Forschungsstudien fokussieren in erster Linie auf den Effekt von Mitarbeiteremotionen auf die Emotionen von Kunden, wobei der Einfluss in die andere Richtung bisher kaum berücksichtigt wurde (Barnes et al., 2013). Es stellt sich daher die Frage, ob positive Kundenemotionen die produktive Energie in Unternehmen verstärken und somit auch zu einer Erhöhung der Kreativität und Leitungskraft beitragen können? Welchen Einfluss hat dabei das Arbeitsumfeld und welche Rolle nimmt das organisationale Klima in diesem Kontext ein? Auf Basis von wissenschaftlichen Theorien und Wirkmechanismen - wie etwa "Affective Events" Theorie, emotionale Ansteckung ("Emotional Contagion"), "Broaden-and-Build"- und "Conservation-of-Resource" Theorie - wurden drei Studien durchgeführt, die diese Fragen adressieren. Das Ziel der Dissertation ist es daher