Der perfekte Gastgeber?
Erkenntnisinteresse In dieser Arbeit wird die Bedeutung der Corporate Identity-Strategien eines Unternehmens in Bezug auf die Kundenbetreuung untersucht. Dabei soll vor allem gezeigt werden, wie die in der Corporate Identity verankerten Richtlinien für den Umgang mit Kunden am point of sale umgesetzt werden.
Theoretischer Überblick Das erste Kapitel gibt einen Überblick über den aktuellen Forschungsstand der Corporate Identity und zeigt die Entwicklung, die Instrumente und die Wirkung dieses Konzepts.
Im zweiten Kapitel wird der Wandel im Umfeld der Unternehmen behandelt. Dabei wird auf den Wandel in der Medienwelt, der Märkte und auf den Wertewandel, der sich in den letzten Jahren vollzogen hat, eingegangen.
Das dritte Kapitel beschäftigt sich mit der Thematik Spiel und stellt die Bedeutung von Spielen im menschlichen Zusammenleben vor. In einem weiteren Schritt wird das Thema Glücksspiel, seine Bedeutung für Menschen und die rechtliche Lage beleuchtet.
Das vierte Kapitel stellt das Unternehmen Casinos Austria mit seiner geschichtlichen Entwicklung, seinem Unternehmensleitbild und seinen Corporate Identity-Strategien vor. Dabei werden vor allem die Maßnahmen im Corporate Behaviour-Bereich beleuchtet und die Vorgaben für die Kundenbetreuung vorgestellt.
Empirische Untersuchung Der empirische Teil dieser Arbeit sieht eine auf der angeführten Theorie basierend, verdeckte, aktiv teilnehmende Beobachtung vor, die die im Sinne des Forschungsinteresses formulierten Hypothesen überprüft.
Die Untersuchung wird in drei ausgewählten Casinos von Casinos Austria durchgeführt. Es finden insgesamt 27 Beobachtungen statt, wobei überprüft werden soll, ob die vom Unternehmen definierten Vorgaben in der Gästebetreuung und in der Einrichtung der Räumlichkeiten eingehalten werden.
Ergebnisse Die Ergebnisse zeigen, dass die vorgegebenen Service Standards des Unternehmens in den einzelnen Casinos mehrheitlich umgesetzt werden.
Vor allem in der Betreuung der Kunden konnte beobachtet werden, dass die Mitarbeiter die auf der Corporate Identity basierenden Vorgaben verinnerlicht haben und umsetzen. Bei den strukturellen Kriterien, die die Einrichtung und die Ausstattung der Casinos umfassen, zeigten sich regionale Unterschiede, wobei auch hierbei die Standards mehrheitlich eingehalten wurden.
Year of publication: |
2008
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Authors: | Kolousek, Nina |
Subject: | Öffentlichkeit |
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