Vers une meilleure compréhension des mécanismes et des effets des programmes relationnels : une étude qualitative exploratoire.

En dépit du recours de plus en plus important aux programmes relationnels, ces outils restent mal utilisés par les entreprises. En attestent les résultats décevants des recherches qui ont essayé de démontrer leur efficacité. Afin de mieux comprendre comment les clients réagissent par rapport aux programmes relationnels, nous avons eu recours à une étude qualitative. Les résultats de cette étude montrent que pour réussir un programme, l’entreprise doit mettre en place un système de gratification en cohérence avec les attentes des consommateurs, leur perception des associations liées à la marque et la relation établie entre eux et la marque.