Wenn Thomas Mann Ihr Kunde wäre : Lektionen für Servicemanager

von Bernd Stauss

Lektionen eines längst verstorbenen Dichters für Servicemanager von heute -- Tonio Kröger -- Das Eisenbahnunglück -- Bekenntnisse des Hochstaplers Felix Krull -- Mario und der Zauberer -- Der Zauberberg -- Thomas Mann als Dienstleistungskunde -- Thomas Mann als Dienstherr -- Zusammenfassung der Lektionen - Die 4 Service-Ps.

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Year of publication:	2012
Authors:	Stauss, Bernd
Publisher:	Wiesbaden : Gabler Verlag
Subject:	Thomas Mann \| Dienstleistung \| Management \| Leitbild
Description of contents:	Table of Contents [d-nb.info] ; Description [swbplus.bsz-bw.de] ; Description [socialnet.de]

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Extent:	Online-Ressource (V, 210 S. 9 Abb, digital)
Series:	SpringerLink / Bücher
Type of publication:	Book / Working Paper
Language:	German
Notes:	Description based upon print version of record Prolog: Lektionen eines längst verstorbenen Dichters für Servicemanager von heute ?; Tonio Kröger; Augenblick der Wahrheit5; Dimensionen der Dienstleistungsqualität6; Blueprinting; Sequentielle Ereignismethode; Tonio Kröger unter Verdacht; Routine- und Ausnahmequalität; Quellenangaben; Das Eisenbahnunglück; Such-, Erfahrungs- und Vertrauensqualität17; Das Sicherheitsempfi nden desEisenbahnreisenden; Erscheinungsbild der Mitarbeiter alsSchlüsselinformation; Der mitreisende Problemkunde; Problemkunden - ‚Jaycustomers'; Negative Eff ekte von Problemkunden aufMitarbeiter Das ethische Dilemma der KundenorientierungQuellenangaben; Bekenntnisse des Hochstaplers Felix Krull; Felix Krull, der im Servicekontakt‚Verführte'; Physisches Umfeld der Leistungserstellung; Felix Krull, der Gesprächs‚führer' inServicekontakten; Dienstleistungsinteraktionen als Rollenspiele; Perspektivenübernahme; Quellenangaben; Mario und der Zauberer; Verärgerung des Hotelgastes durchBevorzugung anderer Kunden; Leistungs- und bedürfnisbezogene Erwartungen anInteraktionen mit dem Dienstleister; Zufriedenheitsdynamik; Beschwerdeneigung; Die Methode der Kritischen Ereignisse Der Reisende im interkulturellenServicekonfliktInterkulturelle Dienstleistungskontakte; Interkulturelle Anbieterleistungslücke; Interkulturelle Nachfragerleistungslücke; Quellenangaben; Der Zauberberg; Die Mitbewohner des Zauberbergs undihr Einfl uss auf die wahrgenommeneDienstleistungsqualität; Kompatibilitätsmanagement; Rollenkonflikte; Zeit als Dimension der wahrgenommenenServicequalität auf dem Zauberberg; Dienstleistungen als Zeitverwendungsangebote; Zeitausgaben und Zeitkonzepte derDienstleistungskunden; Determinanten der Wahrnehmung vonWartezeiten; Quellenangaben Zum biographischen Hintergrund I -Thomas Mann als DienstleistungskundeDer reale Hintergrund der fiktionalenDienstleistungsepisoden; Dienstleistungskonsum in denTagebüchern; Prosoziales Dienstleisterverhalten; Quellenangaben; Zum biographischen Hintergrund II -Thomas Mann als Dienstherr; Interne organisationale Serviceorientierung; Quellenangaben; Epilog: Zusammenfassung der Lektionen - Die 4 Service-Ps; Physical Evidence (Umfeldmanagement); Processes (Prozessmanagement); People (Personalmanagement); Quellenangaben; Literaturverzeichnis;
ISBN:	978-3-8349-4031-5 ; 1-283-63237-3 ; 978-1-283-63237-9 ; 978-3-8349-4030-8
Other identifiers:	10.1007/978-3-8349-4031-5 [DOI]
Classification:	Unternehmensführung
Source:	ECONIS - Online Catalogue of the ZBW

Persistent link: https://www.econbiz.de/10014015939