Sandmann, Jörg-Heinrich - 2016 - 1. Aufl. 2016
Kundenaktivitäten in Dienstleistungsprozessen und der Wandel in der konzeptionellen Betrachtung -- Visualisierung von Dienstleistungsprozessen und Analyse aktueller Ansätze des Service Blueprint(ing) -- Kundenaktivitäten und Service Blueprint(ing): Erweiterung bisheriger Ansätze.