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Serving as a social glue in interactions, consumer empathy takes center stage in shaping a pleasant customer experience. Our holistic framework of an empathic customer experience, rooted in the perception–action model of empathy and established customer experience conceptualizations, unveils...

Die CX spielt nicht nur in B2C- sondern auch in B2B-Märkten eine zentrale Rolle. Mithilfe von Experteninterviews und der bestehenden Literatur wurde erläutert, dass kognitive, verhaltensbezogene, relationale, emotionale und sensorische CX-Reaktionen auch für eine B2B-CX von grundlegender...