Die in der laufenden Modernisierungsdiskussion geforderte Neuausrichtung der öffentlichen Verwaltung zieht tiefgreifende Veränderungen in den Strukturen und Abläufen dieser Organisation nach sich. Die Verwaltung bewegt sich in einem äußeren Spannungsfeld von Markt, Politik und Gesellschaft....

Die Erhöhung der Kundenorientierung wird von vielen Verwaltungseinheiten als wichtiges Entwicklungsziel angesehen. Doch was unternehmen Einheiten der öffentlichen Verwaltung konkret, um kundenorientierter aufzutreten? Ein einheitliches Verständnis von Kundenmanagement findet sich im...