A frontvonali munka minősége = emberierőforrás-menedzsment?

A szerzők cikkükben – vizsgálódásaik alapján – a szolgáltató szektorhoz tartozó, hálózattal rendelkező vállalatok ügyfélszolgálatának emberierőforrás-menedzselési problémáira fókuszálnak. Esetükben a kiterjedt hálózat működtetése sajátos problémákat is felvet. Kezelésükre általános megoldások nem léteznek. E vállalatoknak saját céljaik és lehetőségeik függvényében kell dönteniük arról, hogy a külső és belső környezet változásai az egyes működési területeken a centralizáció vagy a decentralizáció, a standardizálás vagy a differenciálás növelését teszik indokolttá.