• 1 Einleitung
  • 2 Beziehungsmanagement – Definition und Einordnung
  • 2.1 Beziehungen als Managementgegenstand
  • 2.2 Beziehungsmanagement als Teil des Netzwerkmanagements
  • 2.3 Konzeptionelle Abgrenzung von Geschäfts- und Endkundenbeziehungen
  • 2.4 Überblick über Facetten und Konzepte des Beziehungsmanagement
  • 3 Historie und Entwicklung des Beziehungsmanagements
  • 3.1 Vom „Einkauf― zum Beziehungsmanagement mit Lieferanten
  • 3.2 Vom Massenmarketing zum IT-gestützten Beziehungsmarketing
  • 4 Strategische Bedeutung des Beziehungsmanagements
  • 4.1 Strategische Wichtigkeit und Wirkungen des SRM
  • 4.2 Wirkungskette und Beitrag des CRM
  • 5 Segmentierung und Portfoliomanagement
  • 5.1 Management von Lieferantenportfolios als Kernbereich des SRM
  • 5.2 Kundenbewertung als Grundlage erfolgreichen CRMs
  • 6 Management der einzelnen Beziehungen
  • 6.1 Phasen des Supplier-Relationship-Managements
  • 6.2 Management der Kundenbeziehung
  • 7 Softwaretechnische Unterstützung des Beziehungsmanagements
  • 7.1 IT-Unterstützung des Lieferantenmanagements
  • 7.2 Informationssysteme für das CRM
  • 8 Zusammenfassung und Fazit
  • Literatur