• Abstract
  • 1. Einleitung
  • 2. Theoretische Grundlagen
  • 2.1 Der Begriff des Kundenprozesses
  • 2.2 Aktuelle Situation im Bankenbereich
  • 2.3 Das Internet als Kontaktstelle zwischen Kunde und Bank
  • 3. Identifikation von Kundenprozessen anhand einer empirischenUntersuchung
  • 3.1 Darstellung der methodischen Vorgehensweise
  • 3.2 Untersuchungsergebnisse
  • 4. Empirische Untersuchung von Banken-Websites im deutschsprachigen undangelsächsischen Raum
  • 4.1 Zielgruppe der Studie
  • 4.2 Untersuchungskategorien
  • 4.3 Der Kriterienkatalog
  • 4.4 Datenerhebung
  • 4.5 Ergebnisse der Studie
  • 4.6 Ranking der untersuchten Webauftritte
  • 5. Diskussion und kritische Würdigung
  • 6. Fazit
  • Literaturverzeichnis
  • Anhang