Maximizing potential revenue and profitability performance continues to be a key objective for Direct Checks as the company’s core product - personal checks - moves through the decline stage of the product life cycle; and, the department with the most potential to positively impact the...

Diese Studie präsentiert die Ergebnisse einer Befragung zur Verbreitung von Business Intelligence-Technologien (BI) in der Call Center-Branche. Neben der Erfassung struktureller Daten der Call Center umfasst dies die detaillierte Untersuchung der Bereiche Datenspeicherung, Umgang mit...

Der Call Center-Markt hat Ende der 90er Jahre und Anfang des neuen Jahrtausends einen rasanten Aufschwung mit zum Teil sehr hohen Ums?tzen erfahren, was zur Folge hatte, dass immer mehr Auskunftsdienstleister auf dem Markt kamen. Als Konsequenz daraus resultiert nun eine versch?rfte...

This thesis presents an analysis of the benefits of cross-training between the claims division and calls division in a large health insurance call center by building a discrete-event simulation model of the call center. The simulation model was built in Rockwell Software's Arena v. 7.0 using a...