Ökonomie im Call-Center:eine Handlungshilfe

Die vorliegende Broschüre möchte einen kurzen Einblick in die neue Organisationsform Call-Center geben. Wir haben sie nicht für Call Center - Fachleute geschrieben, sondern für "Laien", die an Call - Centern interessiert sind, die sich über die Organisation von Call - Cen-tern, deren Dienstleistungsmöglichkeiten und Einsatzbereiche informieren möchten....

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Year of publication:	2002
Authors:	Freigang-Bauer, Ingra ; Viereck, Karsten
Institutions:	Rationalisierungs- und Innovationszentrum der Deutschen Wirtschaft
Subject:	Outsourcing \| Call Center

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1 Einleitung
2 Was ist eigentlich ein Call-Center?
3 Wann ist der Einsatz eines Call-Centers sinnvoll?
3.1 Einsatzbereiche für Call-Center
3.2 Sind die Arbeitsaufgaben und Qualität der Kundenkontakte "Call-Center" geeignet?
4 Make or Buy
5 Ein eigenes Call-Center planen und managen
5.1 Der geeignete Standort
5.2 Welche Investitionen erfordert ein Call-Center?
5.3 Welche laufenden Kosten müssen berücksichtigt werden?
5.4 Wie organisiere ich mein Call-Center?
5.5 Call-Center-Technik und Personaleinsatzplanung
5.6 Personal: Rekrutieren - Qualifizieren - Binden
5.7 Qualität im Call-Center
5.8 Controlling im Call-Center
6 Outsourcing - Wie finde ich die passende Agentur?
7 Weiterführende Literatur

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