• 1 Einleitung
  • 2 Was ist eigentlich ein Call-Center?
  • 3 Wann ist der Einsatz eines Call-Centers sinnvoll?
  • 3.1 Einsatzbereiche für Call-Center
  • 3.2 Sind die Arbeitsaufgaben und Qualität der Kundenkontakte "Call-Center" geeignet?
  • 4 Make or Buy
  • 5 Ein eigenes Call-Center planen und managen
  • 5.1 Der geeignete Standort
  • 5.2 Welche Investitionen erfordert ein Call-Center?
  • 5.3 Welche laufenden Kosten müssen berücksichtigt werden?
  • 5.4 Wie organisiere ich mein Call-Center?
  • 5.5 Call-Center-Technik und Personaleinsatzplanung
  • 5.6 Personal: Rekrutieren - Qualifizieren - Binden
  • 5.7 Qualität im Call-Center
  • 5.8 Controlling im Call-Center
  • 6 Outsourcing - Wie finde ich die passende Agentur?
  • 7 Weiterführende Literatur