Customer Equity Management in kontinuierlichen Dienstleistungen

Immaterielle Vermögenswerte, die nicht in der Bilanz erfasst werden, sind in den letztenJahren vielfach als wichtige Determinanten des Unternehmenswertes identifiziertworden1. Unabhängig von den Besonderheiten einer Branche wird zunehmend derVersuch unternommen, immaterielle Vermögenswerte auf Marken und die dahinterstehenden Kundenbeziehungen eines Unternehmens zurückzuführen. Diesem Ansatzliegt das Konzept des Beziehungsmarketings zugrunde, nach dem Kundenbeziehungenals Investitionsobjekt zu verstehen sind2. Der Beitrag des Kundenstammszum Unternehmenswert liegt hier in der Möglichkeit, aus den Investitionen in Kundenbeziehungenzukünftige Einzahlungsüberschüsse zu generieren. Die Summe derdiskontierten Einzahlungsüberschüsse sämtlicher Kundenbeziehungen eines Unternehmenswird als Customer Equity oder auch Kundenstammwert bezeichnet...