• Vorwort: Callcenter und Callcenterforschung: Was gibt es Neues? von Ursula Holtgrewe
  • Themenblock 1: Arbeit und Gesundheit
  • A.) Wenn der Stimme das Lächeln vergehtPrävention von Stimmstörungen in Call Centern von Anja Sportelli
  • B.) Schwerpunkte der Arbeitsgestaltung in kommunalenService Centern von Kai Seiler, Rainer Tielsch
  • C.) Prospektive Arbeitsgestaltung im Call Center und derenUmsetzung im Tagesgeschäft von Andreas Genz, Ralf Schweer
  • D.) Begrenzte Möglichkeiten für die Arbeitsgestaltungund Gesundheitsförderung im Call Center? von Elke Timm, Rainer Wieland
  • E.) Anforderungen an die Personalentwicklung imCall Center von Claudia Brasse
  • Themenblock 2: Karriere und Beruflichkeit
  • A.) Call Center-Agents im Spannungsfeld von Ver- undEntberuflichung von Anna Körs, Rolf v. L¸de, Mark R. Nerlich
  • B.) Arbeitsmotivation und langfristige Perspektiven inHigh-Quality Call Centern von Ingo Matuschek, Frank Kleemann
  • Themenblock 3: Organisation der Kundenschnittstelle
  • A.) Statt Einzelfall oder Pauschalierung: EmpirischeAKL-Typologie von Customer Care Centern von Wolf Engelbach
  • B.) Dilemmata der Callcenter-Arbeit von Ursula Holtgrewe, Christian Kerst
  • C.) Ergonomische Gesta von Tilo Pfeifer, Thomas Russack
  • Themenblock 4: Arbeitsmarkt - Beschäftigung - Arbeitsbeziehungen
  • A.) Call Center und regionaler Arbeitsmarkt am BeispielBremen von Hella Baumeister
  • B.) Personalmanagement im Call Center :Wie wirdPersonal und Arbeit an der Kundenschnittstelleorganisiert? von Marc Schietinger
  • C.) Arbeitsbeziehungen in Call Centern : dereguliert,flexibel, instabil? von Edelgard Kutzner, Klaus Kock