Dienstleistung am Draht - Ergebnisse und Perspektiven der Call Center Forschung
| Year of publication: |
2002
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|---|---|
| Authors: | Kutzner, Edelgard ; Kock, Klaus |
| Published in: | |
| Publisher: |
Landesinstitut Sozialforschungsstelle <Dortmund> |
| Subject: | Organisation | organisation | Call Center | Arbeitsschutz | Arbeitsbeziehungen | Arbeitsbedingungen |
- Vorwort: Callcenter und Callcenterforschung: Was gibt es Neues? von Ursula Holtgrewe
- Themenblock 1: Arbeit und Gesundheit
- A.) Wenn der Stimme das Lächeln vergehtPrävention von Stimmstörungen in Call Centern von Anja Sportelli
- B.) Schwerpunkte der Arbeitsgestaltung in kommunalenService Centern von Kai Seiler, Rainer Tielsch
- C.) Prospektive Arbeitsgestaltung im Call Center und derenUmsetzung im Tagesgeschäft von Andreas Genz, Ralf Schweer
- D.) Begrenzte Möglichkeiten für die Arbeitsgestaltungund Gesundheitsförderung im Call Center? von Elke Timm, Rainer Wieland
- E.) Anforderungen an die Personalentwicklung imCall Center von Claudia Brasse
- Themenblock 2: Karriere und Beruflichkeit
- A.) Call Center-Agents im Spannungsfeld von Ver- undEntberuflichung von Anna Körs, Rolf v. L¸de, Mark R. Nerlich
- B.) Arbeitsmotivation und langfristige Perspektiven inHigh-Quality Call Centern von Ingo Matuschek, Frank Kleemann
- Themenblock 3: Organisation der Kundenschnittstelle
- A.) Statt Einzelfall oder Pauschalierung: EmpirischeAKL-Typologie von Customer Care Centern von Wolf Engelbach
- B.) Dilemmata der Callcenter-Arbeit von Ursula Holtgrewe, Christian Kerst
- C.) Ergonomische Gesta von Tilo Pfeifer, Thomas Russack
- Themenblock 4: Arbeitsmarkt - Beschäftigung - Arbeitsbeziehungen
- A.) Call Center und regionaler Arbeitsmarkt am BeispielBremen von Hella Baumeister
- B.) Personalmanagement im Call Center :Wie wirdPersonal und Arbeit an der Kundenschnittstelleorganisiert? von Marc Schietinger
- C.) Arbeitsbeziehungen in Call Centern : dereguliert,flexibel, instabil? von Edelgard Kutzner, Klaus Kock
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