• 0 Einleitung
  • 1 Call Center als neues Organisationskonzept
  • 1.1 Struktur und Entwicklung des Call Center-Marktes
  • 2 Beschäftigtenstruktur
  • 2.1 Anzahl der Beschäftigten
  • 3 Arbeitsorganisation in Call Centern
  • 3.1 Aufbauorganisation
  • 4 Arbeitsbedingungen in Call Centern
  • 4.1 Arbeits- und Betriebszeiten
  • 5 Qualifizierung der Beschäftigten in Call Centern
  • 5.1 Anforderungen an Call Center-Agents
  • 5.2 Qualifizierungsangebote Personalmanagement in Call Centern
  • 6.1 Personalbeschaffung
  • 7 Fazit
  • 7.1 Kurzfassung der Ergebnisse
  • Literatur
  • Glossar