Die Entwicklung von Qualitätsstandards in Bibliotheken und ihr Einsatz im Benchmarking

Die vorliegende Arbeit liefert einen Überblick über Konzepte und Instrumente, welche den Bibliotheken zur Verfügung stehen, um die Qualität ihrer Angebote und Dienstleistungen zu bestimmen und entsprechend zu verbessern. In diesem Sinn beschäftigt sich der erste Teil der Arbeit damit, ob und welche umfassen-den Qualitätsmanagementsysteme in Bibliotheken eingesetzt werden. Den zen-tralen Teil der Untersuchung bildet das Kapitel Leistungsmessung. Unter dem Fokus Qualitätsmessung werden die wichtigsten internationalen Richtlinien zur Leistungsmessung wie die Richtlinien der IFLA oder die Norm ISO 11620 ana-lysiert. Ebenso wird kurz auf die Entwicklung und Standardisierung von Indika-toren für die Messung von elektronischen Dienstleistungen eingegangen. Neben der indikatorengestützten Messung werden in diesem Kapitel auch Modelle und Messinstrumente wie SERVQUAL und LibQUAL vorgestellt, die es ermögli-chen, die Dienstleistungsqualität aus der Nutzerperspektive zu ermitteln. Im ab-schließenden Teil der Arbeit werden drei nationale Benchmarkingprojekte, der BIX, ein Benchmarkingprojekt der niederländischen Universitätsbibliotheken und das Schwedische Qualitätshandbuch vorgestellt und miteinander verglichen...