• EINLEITUNG
  • 1. TEIL – QUALITÄTSMANAGEMENTSTRATEGIEN IN BIBLIOTHEKEN
  • 1. Definition des Qualitätsbegriffs
  • 2. Qualitätsmanagement
  • 2.1. ISO 9000:2000
  • 2.2. Das EFQM-Modell
  • 3. Das Bibliothekskonzept Südtirol
  • 2. TEIL – LEISTUNGSMESSUNG
  • 1. Internationale Standards der Leistungsmessung
  • 1.1. Leistungsindikatoren
  • 1.2. Leistungsindikatoren für konventionelle Bibliotheksdienstleistungen: das IFLA Handbuch und die ISO Norm 11620:1998
  • 1.3. Leistungsindikatoren für elektronische Dienstleistungen
  • 1.4. Leistungsindikatoren für die hybride Bibliothek: Das überarbeitete IFLA Handbuch und die überarbeitete Norm ISO/DIS 11620
  • 2. Nutzerbasierte Messung der Dienstleistungsqualität
  • 2.1. Dienstleistungsqualität
  • 2.2. Messinstrumente der Dienstleistungsqualität
  • 2.3. Beitrag der nutzerbasierten Messungen
  • 2.4. Kritik der nutzerbasierten Erhebung der Servicequalität
  • 3. TEIL – BENCHMARKING
  • 1. Begriff, Formen und Ablauf des Benchmarking
  • 2. Projekte
  • 2.1. Der Bibliotheksindex (BIX)
  • 2.2. Benchmarking der niederländischen Universitätsbibliotheken
  • 2.3. Das schwedische Qualitätshandbuch (SQH)
  • 2.4. Qualitätsmessung in den Benchmarking-Projekten
  • 3. Fazit
  • SCHLUSSBEMERKUNG
  • LITERATURVERZEICHNIS
  • VERZEICHNIS DER ÜBERSICHTEN UND TABELLEN