Psychische Belastungen in Call CenternGruppenverfahren: ein Tool zu Gesundheitsförderung

Erfolgreiche Unternehmen zeichnen sich unter anderem dadurch aus, dass sie ihre Ge-schäftsprozesse den sich stetig verändernden Marktbedingungen permanent anpassen. Bei der Eroberung neuer Marktanteile gehören mittlerweile das Internet, Call Center, Helpdesks und andere Frontoffice - Technologien zum Standardrepertoire. In den letzten Jahren ist hier eine Vielzahl von neuen Unternehmen bzw. Arbeitsplätzen entstanden...

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Year of publication:	2002-04-01
Authors:	Dr. Ferdinand Gröben ; Melanie Bienemann ; Bolm-Audorff, Ulrich ; Flake, Claudia ; Freigang-Bauer, Ingra ; Heyer, Andreas ; Petra Homberg ; Amela Isic
Institutions:	Rationalisierungs- und Innovationszentrum der Deutschen Wirtschaft
Subject:	Call Center \| Arbeitsbedingungen \| Gruppenverhalten \| group membership

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1 Einleitung
2 Arbeitsbedingte Gesundheitsgefahren in Call Centern Ergebnisse einer Studie in Hessen
2.1 Erfassung und Bewertung der Arbeitsschutzsituation und der ergonomischen Arbeitsplatzgestaltung
2.2 Ergebnisse der arbeitsmedizinischen Untersuchungen
2.3 Ergebnisse der arbeitspsychologischen Erhebungen
2.4 Verbesserungsmöglichkeiten
3 Gruppenverfahren im Call Centern
3.1 Welche Gruppenverfahren gibt es?
3.2 Wie lassen sich Gruppenverfahren erfolgreich organisieren?
4 Praxisbeispiele von Gruppengesprächen in hessischen Call Centern
4.1 Arbeitssituationsanalyse
4.2 Workshop zur Analyse emotionaler Belastungen in Call Centern
4.3 Beispiele für die Diskussionsbeiträge
5 Literaturtipps
6 Checklisten
6.1 Rahmenbedingungen klären:
6.2 Planung der Gruppendiskussionen:
6.3 Im Arbeitsstadium Fehler vermeiden

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