Nowadays, Internet is widely used for conducting business. For companies, the question is not anymore whether they are online or not, but only which stage(s) of the buying cycle they cover with their website. Accordingly, here is a large body of academic contributions on online consumer...

In der Arbeit wird die Hypothese aufgestellt, dass sich Konsumenten auf Grund rationaler Überlegungen für oder gegen die Nutzung eines Beschwerdekanals entscheiden. Auf Grund dieser Annahme wurde ein Modell entworfen und empirisch überprüft. Das Modell konnte mit der quantitativen Befragung...

Die Arbeit geht von der Hypothese aus, dass sich Konsumenten aus der Romandie aktiver beschweren, als dies Deutschschweizer tun. Diese Annahme basierte auf dem kulturwissenschaftlichen Ansatz von Hofstede. Die empirische Untersuchung in der Deutsch- sowie in der Französischen Schweiz hat jedoch...

Gutes Beschwerdemanagement bedingt, dass das Unternehmen weiss, wie sich unzufriedene Kunden verhalten. Zahlreiche Faktoren können das Beschwerdeverhalten von unzufriedenen Kunden beeinflussen. Die vorliegende Studie befasst sich mit einer noch unerforschten Determinante des...

Besonders in wettbewerbsintensiven Märkten gewinnt Kundenbindung gegenüber der Kun-denakquisition zunehmend an Wichtigkeit. Für Unternehmen ist es daher unerlässlich, ihre Kunden resp. deren Bedürfnisse zu kennen und in Marketingkonzepten zu berücksichtigen. Es wurde bereits mehrfach...

As Internet is increasingly used for conducting business, numerous companies also offer customers the possibility to complain online. Though there is a large corpus of literature on complaining behaviour available, research on online complaining behaviour is still in its infancy. Moreover,...