Beschwerdefördernde Gestaltung von Online-Beschwerdemöglichkeiten

Im Zusammenhang mit Online-Beschwerden wird in der Literatur immer wieder darauf hin-gewiesen, dass das Internet sowohl die psychologischen als auch die materiellen Beschwerde-kosten für den Beschwerdeführer senkt. Aber auch auf Unternehmensseite soll die Online-Beschwerde nicht zu vernachlässigende Vorteile bringen, z.B. wird davon ausgegangen, dass eine Online-Beschwerdemöglichkeit stimulierend wirken kann. D.h. Kunden, die sich vorher nicht beschwert haben, erwägen dank der neuen Beschwerdemöglichkeit, ihre Unzufrieden-heit direkt dem Unternehmen mitzuteilen. Da unzufriedene Kunden ansonsten statt der Be-schwerde beim Unternehmen andere Beschwerdereaktionen wählen können, z.B. ein Bezie-hungsabbruch oder das Verbreiten von negativer Mund-zu-Mund-Propaganda, liegt es im Interesse der Unternehmen, diese Kunden dazu zu bewegen, sich zu beschweren. Für die Schweiz sind keine Zahlen verfügbar, wie viele Unternehmen eine Online-Beschwerdemöglichkeit anbieten. Eigene, nicht repräsentative Untersuchungen zeigen jedoch, dass sehr viele Unternehmen zumindest eine Kontaktmöglichkeit (meist Email oder Webfor-mular) anbieten. Mit dem Integrieren einer Online-Beschwerdemöglichkeit auf der Webseite ist es jedoch noch nicht getan. Damit Kunden eine Online-Beschwerdemöglichkeit nutzen, muss sie benutzer-freundlich und zweckmässig sein. Doch was heisst das genau? Bislang ist unklar, welche Kri-terien die Nutzung einer Online-Beschwerdemöglichkeit positiv oder negativ beeinflussen. Die vorliegende Arbeit erarbeitet deshalb einen Kriterienkatalog, der Ansätze zur Messung des Einflusses einer Online-Beschwerdemöglichkeit auf die Beschwerdeneigung bietet. An-schliessend wird dieser Kriterienkatalog empirisch mit einer Fallstudie und Experteninter-views an fünf ausgewählten Schweizer Unternehmen empirisch geprüft.Die Resultate belegen, dass eine gute Auffindbarkeit der Online-Beschwerdemöglichkeit in-nerhalb der Webseite für Kunden von grosser Wichtigkeit ist. Eine schlechte Auffindbarkeit kann einen Kunden zu einem Kanalwechsel o