Elektronischer Kundenservice bei touristischen Destinationen : Eine Analyse der Effekte von Angebotsanfragesystemen

Die Tourismusorganisationen stellen für Kunden eine erste Anlaufstelle dar, weshalb die Beantwortungvon Kundenanfragen ein zentraler Punkt im Aufgabenspektrum dieser Organisationenist. In verschiedenen früheren durchgeführten Studien zur Beantwortung elektronischerAnfragen hat sich herausgestellt, dass das Antwortverhalten und die Qualität der Inhalte mangelhaftsind und negative Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit zu erwarten sind. EinInstrument zur Unterstützung des elektronischen Informationsaustausches bei Anfragen aufder Kunden- wie auch auf der Unternehmensseite sind so genannte Angebotsanfragesysteme.In dieser Studie wird ein Vergleich zwischen zwei elektronischen Anfragekanälen hergestellt.Mit Hilfe eines Mystery-Guest Tests wurden 31 Destinationen mittels Angebotsanfragesystemund 43 Destinationen per E-Mail aufgefordert eine Offerte für Wintersportferien zu erstellen.In der Anfrage wurden gezielte Fragen gestellt, um das Antwortverhalten, die Antwortqualitätund die Individualität der Offerten zu überprüfen. Bei der Auswertung der eingegangenenAntworten wurde ein besonderes Augenmerk auf den Einfluss des Anfragekanals (E-Mailoder Angebotsanfragesystem) aber auch den Einfluss des Anfragebearbeiters (Tourismusorganisationoder Hotel) auf die Servicequalität der Rückmeldungen geworfen.Das Antwortverhalten der Tourismusorganisationen als auch der Leistungsträger hat sich imVergleich zu vergangenen Studien stark verbessert. Eine Erklärung kann die relativ langeZeitspanne zwischen dem Zeitpunkt der Anfrage und dem Aufenthalt vor Ort sein. Es ist anzunehmen,dass daher die Verfügbarkeit von Zimmern relativ hoch war. Interessant zu beobachtensind die relativ kleinen Unterschiede der Rückmeldungen im Bezug auf den Anfragekanal.Die Beobachtungen im Bezug auf den Anfragebearbeiter ergeben jedoch teilweise signifikanteUnterschiede. So antworten Tourismusorganisationen meistens schneller als die Hotelsund senden öfter ein konkretes und korrektes Angebot, welches von einem identifizierbarenRezeptionisten erstellt w