Möglichkeiten und Grenzen des CRM-Prozess-Outsourcings am Beispiel schweizerischer Telekommunikationsunternehmen

Der Schwerpunkt dieses Arbeitsberichtes liegt bei der Thematik des Outsourcingsvon CRM-Prozessen. Untersucht wird dieser Sachverhalt nach einer theoretischen Einführungam Beispiel des schweizerischen Telekommunikationsmarktes. Dabei stehen entsprechendeMöglichkeiten und Grenzen des CRM-Prozess-Outsourcings im Vordergrund. Zunächst wirddas Thema CRM eingehend behandelt. Anhand eines CRM-Prozessmodells werden verschiedeneCRM-Managementebenen und entsprechende CRM-Prozesse aufgezeigt. Ferner beschäftigtsich der Arbeitsbericht mit dem Thema Outsourcing. Mit der Transaktionskostentheoriewird ein in der Wissenschaft verankerter Bezugsrahmen geschaffen. Weiter thematisiertder Arbeitsbericht das CRM-Prozessoutsourcing anhand transaktionskostentheoretischerNormstrategien. In einem weiteren Teil des Arbeitsberichts wird der Bezug zur Praxis hergestellt.Fallstudien, welche die Verfasser auf Basis von Interviews mit Vertretern aus derschweizerischen Telekommunikationsbranche erstellten, dienen der Überprüfung theoretischerErkenntnisse. Daraus resultierende Erkenntnisse und Folgerungen fliessen in eine zusammenfassendeEmpfehlung für das CRM-Prozess-Outsourcing auf Basis der geschildertenMöglichkeiten und Grenzen des CRM-Prozessoutsourcings ein....