• 1 Einleitung
  • 1.1 Problemstellung
  • 1.2 Zielsetzung
  • 1.3 Methodisches Vorgehen
  • 2 Customer Relationship Management
  • 2.1 Definition
  • 2.2 Ziele
  • 2.3 Komponenten des CRM
  • 2.4 CRM-Prozessmodell
  • 3 Outsourcing
  • 3.1 Definiton
  • 3.2 Ziele
  • 3.3 Business Process Outsourcing
  • 3.4 Einflussgrössen auf die Transaktionskosten
  • 4 CRM-Prozessoutsourcing in der Telekommunikationsindustrie
  • 4.1 Outsourcing strategischer CRM-Prozesse
  • 4.2 Outsourcing taktisch-analytischer CRM-Prozesse
  • 4.3 Outsourcing operativer CRM-Prozese
  • 4.4 Forschungsfragen
  • 5 Resultate der empirischen Umfrage
  • 5.1 Motive und Gründe
  • 5.2 Zuordnung der CRM-Prozesse zu den Normstrategien
  • 5.3 Erweiterung der Erklärungsansätze aufgrund der empirischen Resultate
  • 6 Möglichkeiten und Grenzen des CRM-Prozessoutsourcings
  • 6.1 Möglichkeiten des CRM-Prozessoutsourcings
  • 6.2 Grenzen des CRM-Prozessoutsourcings
  • 7 Zusammenfassung und Ausblick
  • 7.1 Zusammenfassung
  • 7.2 Ausblick
  • Abbildungsverzeichnis
  • Tabellenverzeichnis
  • Literaturverzeichnis