- ABBILDUNGSVERZEICHNIS
- 1 DAS MANAGEMENT VON KUNDENKONTAKTEN AUSKOMMUNIKATIONSPOLITISCHER PERSPEKTIVE
- 1.1 PROBLEMAUFRISS, ZIELSETZUNG UND AKTUALITÄTSBEZUG DES DISKUSSIONSBEITRAGES
- 1.2 SKIZZIERUNG DES UNTERSUCHUNGSGANGES
- 2 BEGRIFFLICHE EINORDNUNG UND GRUNDLAGEN
- 2.1 ZUM PHÄNOMEN UNTERNEHMENSKULTUR
- 2.2 ZUM BEGRIFF ORGANISATIONSGESTALTUNG
- 2.3 BEGRIFF DER DIENSTLEISTUNG
- 2.4 DEFINITION VON KUNDENKONTAKT
- 2.5 PRÄZISIERUNG DES BEGRIFFES „SPRACHREGELUNGEN“
- 3 DER KOMMUNIKATIONSTHEORETISCHE BEZUGSRAHMEN VON„SPRACHREGELUNGEN“ ALS KOMMUNIKATIONSDESIGN BEIDIENSTLEISTUNGSANBIETERN
- 3.1 DIE SCHLÜSSELROLLE DER KOMMUNIKATION IM DIENSTLEISTUNGSPROZESS
- 3.2 KOMMUNIKATIONSTHEORETISCHE GRUNDLAGEN VON SPRACHREGELUNGEN
- 3.3 KOMMUNIKATION IM SPANNUNGSFELD VON SITUATION, GEFÜHLEN UND KULTUR
- 3.4 INHALTLICH-KONZEPTIONELLE GESTALTUNGSKRITERIEN FÜR „SPRACHREGELUNGEN“
- 4 DARSTELLUNG VON STRUKTUREN UND ROLLEN INDIENSTLEISTUNGSPROZESSEN ANHAND AUSGEWÄHLTER,INTERDISZIPLINÄRER ANSÄTZE
- 4.1 DAS „BLUEPRINTING“ – EINE METHODE ZUR VISUALISIERUNG DES DIENSTLEISTUNGSPROZESSES
- 4.2 DIE „ROLLENTHEORIE“ – EIN PRIMÄR SOZIOLOGISCHER ANSATZ ZUM ORGANISATIONALEN UND PERSONALEN ROLLENVERSTÄNDNIS
- 4.3 DIE „PROZESS-BERATUNGSMODELLE“ – EIN ORGANISATIONS- UND SYSTEMTHEORETISCHES KONZEPT
- 5 ANFORDERUNGSPROFIL VON „SPRACHREGELUNGEN“ FÜR DEREN EINSATZ IN DIENSTLEISTUNGSPROZESSEN
- 5.1 IDENTIFIKATION VON ANSATZPUNKTEN DES DIENSTLEISTUNGSKONTAKTES
- 5.2 ERFOLGSKRITISCHE FAKTOREN BEI DER IMPLEMENTIERUNG VON „SPRACHREGELUNGEN“
- 6 RESÜMEE UND AUSBLICK
- LITERATURVERZEICHNIS
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