• ABBILDUNGSVERZEICHNIS
  • 1 DAS MANAGEMENT VON KUNDENKONTAKTEN AUSKOMMUNIKATIONSPOLITISCHER PERSPEKTIVE
  • 1.1 PROBLEMAUFRISS, ZIELSETZUNG UND AKTUALITÄTSBEZUG DES DISKUSSIONSBEITRAGES
  • 1.2 SKIZZIERUNG DES UNTERSUCHUNGSGANGES
  • 2 BEGRIFFLICHE EINORDNUNG UND GRUNDLAGEN
  • 2.1 ZUM PHÄNOMEN UNTERNEHMENSKULTUR
  • 2.2 ZUM BEGRIFF ORGANISATIONSGESTALTUNG
  • 2.3 BEGRIFF DER DIENSTLEISTUNG
  • 2.4 DEFINITION VON KUNDENKONTAKT
  • 2.5 PRÄZISIERUNG DES BEGRIFFES „SPRACHREGELUNGEN“
  • 3 DER KOMMUNIKATIONSTHEORETISCHE BEZUGSRAHMEN VON„SPRACHREGELUNGEN“ ALS KOMMUNIKATIONSDESIGN BEIDIENSTLEISTUNGSANBIETERN
  • 3.1 DIE SCHLÜSSELROLLE DER KOMMUNIKATION IM DIENSTLEISTUNGSPROZESS
  • 3.2 KOMMUNIKATIONSTHEORETISCHE GRUNDLAGEN VON SPRACHREGELUNGEN
  • 3.3 KOMMUNIKATION IM SPANNUNGSFELD VON SITUATION, GEFÜHLEN UND KULTUR
  • 3.4 INHALTLICH-KONZEPTIONELLE GESTALTUNGSKRITERIEN FÜR „SPRACHREGELUNGEN“
  • 4 DARSTELLUNG VON STRUKTUREN UND ROLLEN INDIENSTLEISTUNGSPROZESSEN ANHAND AUSGEWÄHLTER,INTERDISZIPLINÄRER ANSÄTZE
  • 4.1 DAS „BLUEPRINTING“ – EINE METHODE ZUR VISUALISIERUNG DES DIENSTLEISTUNGSPROZESSES
  • 4.2 DIE „ROLLENTHEORIE“ – EIN PRIMÄR SOZIOLOGISCHER ANSATZ ZUM ORGANISATIONALEN UND PERSONALEN ROLLENVERSTÄNDNIS
  • 4.3 DIE „PROZESS-BERATUNGSMODELLE“ – EIN ORGANISATIONS- UND SYSTEMTHEORETISCHES KONZEPT
  • 5 ANFORDERUNGSPROFIL VON „SPRACHREGELUNGEN“ FÜR DEREN EINSATZ IN DIENSTLEISTUNGSPROZESSEN
  • 5.1 IDENTIFIKATION VON ANSATZPUNKTEN DES DIENSTLEISTUNGSKONTAKTES
  • 5.2 ERFOLGSKRITISCHE FAKTOREN BEI DER IMPLEMENTIERUNG VON „SPRACHREGELUNGEN“
  • 6 RESÜMEE UND AUSBLICK
  • LITERATURVERZEICHNIS