Der Schwerpunkt dieses Arbeitsberichtes liegt bei der Thematik des Outsourcingsvon CRM-Prozessen. Untersucht wird dieser Sachverhalt nach einer theoretischen Einführungam Beispiel des schweizerischen Telekommunikationsmarktes. Dabei stehen entsprechendeMöglichkeiten und Grenzen des...

IT-Dienstleister sind zunehmend gefordert, ihr Serviceportfolio konsequentauf die IT-Unterstützung von Geschäftsprozessen der Kunden auszurichten.Dadurch können Diversifikation sowie Transparenz in den IT-Ausgaben und ihremstrategischen Wertbeitrag beim Kunden erreicht werden. Für eine...

Der vorliegende Projektbericht entstand im Rahmen des vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) geförderten Projekts „Transolve (Transformation von Produzent und Händler zum Solution-Anbieter)“. Das grundlegende Ziel des Vorha-bens TRANSOLVE ist die Erarbeitung eines...

Die Tourismusorganisationen stellen für Kunden eine erste Anlaufstelle dar, weshalb die Beantwortungvon Kundenanfragen ein zentraler Punkt im Aufgabenspektrum dieser Organisationenist. In verschiedenen früheren durchgeführten Studien zur Beantwortung elektronischerAnfragen hat sich...

Besonders in wettbewerbsintensiven Märkten gewinnt Kundenbindung gegenüber der Kun-denakquisition zunehmend an Wichtigkeit. Für Unternehmen ist es daher unerlässlich, ihre Kunden resp. deren Bedürfnisse zu kennen und in Marketingkonzepten zu berücksichtigen. Es wurde bereits mehrfach...

As Internet is increasingly used for conducting business, numerous companies also offer customers the possibility to complain online. Though there is a large corpus of literature on complaining behaviour available, research on online complaining behaviour is still in its infancy. Moreover,...